Sin duda, uno de los grandes retos a la hora de gestionar un alojamiento turístico guarda relación con las valoraciones y opiniones que vierten nuestros huéspedes tras su visita. Como bien sabes, ya que se trata de una realidad de dominio público, el hecho de contar con varias valoraciones positivas en la red puede marcar la diferencia entre un alojamiento vacacional y otro.
Desde hace unos años, sobre todo con el avance de internet y las nuevas tecnologías, el control de la imagen de nuestro negocio dejó de depender íntegramente del anfitrión y pasó a depender del visitante.
Por eso es importante tener en cuenta una serie de factores sobre todo a la hora de reaccionar y contestar algunas de ellas a través de la red.
Con la aparición de los denominados ‘sistemas de rating’, la mayoría de las páginas y aplicaciones para la gestión de alojamientos vacacionales han provocado que una gran parte de la imagen de nuestros establecimientos dependa, directamente, de los visitantes que pasan por ellos.
Por eso, con los años las anticuadas y casi olvidadas hojas de reclamaciones han pasado a convertirse en comentarios o críticas en internet que pueden provocar que un internauta que haya pensado alojarse en nuestro apartamento pase de largo debido a las malas críticas o un comentario desafortunado.
Existen varios tipos de comentarios y cada uno de ellos se gestionará de una manera muy concreta. Desde Clizzz, tu App móvil para gestionar los partes de viajeros, te explicamos cuáles son los principales:
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Comentarios positivos breves
Afortunadamente la gran mayoría de los comentarios y experiencias en nuestros alojamientos suelen ser agradables y positivos. Eso provoca que el consumidor sienta la necesidad de dejar unas breves palabras al respecto que sirven para posicionarnos de manera muy positiva. Cuando se trate de un comentario de estas características contestaremos de forma breve y agradeciendo el comentario.
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Comentarios positivos de mayor extensión
Como el propio título indica, se trata de comentarios de nuevo positivos pero, en esta ocasión, de mayor extensión y con todo lujo de detalles sobre cómo ha sido la experiencia en nuestro establecimiento. En estos casos, el usuario explica cosas no solo sobre la casa, sino que añade detalles del entorno, la ubicación, los detalles que marcaron la diferencia de nuestra vivienda turística… por eso nuestra respuesta ha de ser también más extensa y agradeciendo, punto por punto, cada uno de los aspectos positivos destacados por la persona visitante.
Además, este tipo de comentarios nos servirá a la hora de recopilar información sobre aquellos detalles que podemos reforzar en cada visita, como el hecho de dejar información turística de la zona o un mapa de la ciudad a modo de kit de bienvenida, agasajar a nuestros huéspedes con una botella de vino o unos frutos secos, etc. En definitiva, esos detalles que marcarán la diferencia.
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Comentarios neutros
En algunos casos nos toparemos con otro tipo de comentarios en los que el visitante no destacará ningún aspecto positivo ni negativo en concreto o, al mismo tiempo tratará ambos aspectos pero sin ‘mojarse’ demasiado. Con este tipo de valoraciones el turista tratará de servir de ayuda a futuros visitantes de una manera objetiva.
En estos casos lo mejor es responder agradeciendo punto por punto cada valoración positiva y pedir disculpas por las debilidades enumeradas sin mencionar en concreto ninguna de ellas.
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Comentarios negativos breves
Sin duda, estos son los más peligrosos y los que más daño pueden hacer a nuestro establecimiento porque no ahondan en los motivos que han propiciado la mala experiencia del visitante. En estos casos lo mejor es no darles demasiada importancia y responder de manera cordial lamentando que la experiencia no haya sido positiva.
Del mismo modo, suele ser positivo contactar de manera privada con el visitante para indagar sobre los motivos de su insatisfacción para tratar de subsanarla en futuras ocasiones y eliminar esta mala imagen.
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Comentarios negativos extensos
En algún momento podríamos toparnos con valoraciones negativas de mayor extensión y quejas concretas. En ocasiones, habrá comentarios negativos completamente subjetivos atacando a la mala decoración o la zona en la que se ubica el alojamiento.
Se trata de críticas difíciles de gestionar pero a las que habrá que dar respuesta. A la hora de responder a estas valoraciones, trataremos de evitar reforzar estos detalles generalizando en nuestra respuesta.
