Aportar credibilidad en tu alojamiento turístico gracias a las opiniones de tus huéspedes: suena bien, ¿verdad? Hoy en día, en un mundo en el que el auge de las redes sociales y de los contenidos digitales es una realidad más que evidente, tan importante es cuidar nuestra imagen y presencia en el trato diario con nuestros visitantes como hacerlo a través de la red.
Empecemos por el principio. Un viajero anda en busca de un alojamiento en el que pasar sus próximas vacaciones. Cada vez es más habitual que esa búsqueda se realice a través de Internet donde, posiblemente, se topará con infinidad de opciones. Y, la mayoría de ellas, contarán con todo lujo de detalles, unas fotografías maravillosas y por qué no; con un precio verdaderamente competitivo.
Entonces, ¿cómo puedo conseguir marcar la diferencia con respecto al resto? Sin duda, una de las claves es lograr valoraciones y opiniones positivas de nuestros usuarios que refuercen la presencia de nuestro alojamiento en la web. Y es que, según los últimos estudios, casi el 75% de los consumidores de este tipo de servicios opina que los comentarios online son una de las fuentes de información más fiables a la hora de decantarse por un alojamiento u otro. Una realidad que continúa avanzando y que, previsiblemente, lo seguirá haciendo en esta misma línea.
Está más que demostrado que la opinión directa y real de un antiguo cliente aporta un valor añadido muy positivo a cualquier alojamiento ya que estos comentarios dan una imagen de proximidad, transparencia y cercanía cuyo valor en nuestros días se hace verdaderamente incalculable.
La importancia del Feedback
Esto es lo que denominamos el Feedback de un huésped que no es otra cosa que la información que este te proporciona a ti, como establecimiento, y al resto de usuarios como posibles futuros clientes, acerca de su grado de satisfacción con el servicio y la atención recibidos.
Y, ¿cómo podemos acceder a esta valiosa información? Por un lado, a través de nuestra página web –siempre y cuando tengamos habilitada esta opción- o nuestros perfiles en las redes sociales, o a través de cualquiera de los canales de alquiler de alojamientos en los que estemos anunciados tal como Airbnb, Booking o HomeAway, entre otros.
Sin embargo, no todo tiene por qué ser digital ya que podemos utilizar otros medios más tradicionales como la realización de encuestas en formato físico durante la propia estancia, si bien es cierto que estas pueden hacérsele llegar al huésped a posteriori de manera telemática.
Sea como sea, está demostrado que este tipo de estrategias mejoran la relación con nuestros clientes puesto que sienten que son escuchados y que su opinión se tiene en cuenta. Por eso, independientemente de donde provenga, tenemos que tener en cuenta que estas fuentes de información son primordiales para conocer nuestras fortalezas y enfatizarlas, sí; pero sobre todo para corregir nuestras debilidades.
Por supuesto, contar con todo tipo de servicios extra y facilidades a la hora de mejorar la experiencia de nuestros huéspedes puede ser el hecho que logre marcar la diferencia como, por ejemplo, contar con mapas o información adicional para turistas, ofrecerles un pack de bienvenida o agilizar los trámites a la hora de formalizar el alquiler con aplicaciones como Clizzz, que es capaz de generar un parte de viajeros que se envía automáticamente a las autoridades en tan solo tres pasos y desde un teléfono móvil.
Cómo gestionar mis valoraciones
A la hora de gestionar este tipo de mensajes hay que tener en cuenta que, como norma general, es importante darles respuesta independientemente de su contenido. Cuando sean positivas hay que responder a los visitantes agradeciendo sus palabras y expresándoles la importancia que supone el hecho de que su experiencia haya sido agradable. Al final, es nuestro objetivo y estas opiniones le dan un valor extra a nuestro alojamiento.
Además, los últimos estudios en este ámbito demuestran que no solo es importante la calidad de estos comentarios sino también la cantidad.
En torno al 80% de los viajeros leen entre 6 y 12 opiniones antes de realizar una reserva.
¿Qué hago con las valoraciones negativas?
Está claro que las opiniones positivas aportan mayor reputación a nuestro alojamiento, pero ¿qué ocurre si estas son negativas? En este caso tenemos que tratar de verlas como una oportunidad de oro para mejorar la experiencia de nuestros huéspedes y, sobre todo, ser autocríticos.
Lo mejor es pedir disculpas y tratar de subsanar lo ocurrido siempre y cuando sea posible, ya que este tipo de acciones demuestran el interés que tenemos hacia nuestra clientela. Al fin y al cabo, los errores son humanos y pueden ocurrirnos a cualquiera, pero no hay mayor diferencia entre una buena o mala gestión que el grado de eficiencia a la hora de resolver un problema.